一句话,像一道晴天霹雳,霹在了我的心头，让我期待了两年的春游落空……
“我苦苦等了两个年头,终于等到了!”周日，我坐在回校校车上,一手拿着一张“红牛”，一手提着一袋零食,在校车上兴奋起来,也是,我们年级到这周才可以去春游,人家四年级上个月就去了,这是要把我们兄弟兴奋度提到最高呀!
……
我和车上的同学们畅言着,不一会儿到学校了,我回到班上,老师讲的课,我真的一句也听不进去,脑子里全是春游的幻想。
星期一——星期二——星期三！耶,还有15个小时就要春游了!我起了床,做完内务,回到教室,一路上,阳光格外耀眼,把早上大雨的气息一扫而光。
“你说这几天天天都下不小的雨,还能春游吗?”
“你个乌鸦嘴!怎么可能!就几场小雨,能损坏我们整个年级的伟大计划?”
我愉悦地来到教室,可是,莫老师也走了进来,神情严肃,又有点对不起我们的神情,她清了清嗓子,声音低沉地说:“同学们,因为天气预报说这几天都要下雨,所以我们的春游推迟。”话声刚落,全班就嘘声四起,我呆滞在座位旁,耳边徘徊着莫老师的话,我不敢相信这个事实,再回过神来,我气愤地甩开椅子,坐了下来。
二课,我怀着悲痛的心情向多功能教室走去,到了功能室,我默默地拿出材料,静静地悄无声息地做着我的“桥”,“桥”在我的手中越来越完整,而我的心灵却被摧残得不成样子。为什么要让我们年级最后春游,老天为什么偏偏这个时候下雨,这个不等于糖还没到手里,先来一耳光吗！
点点银豆滴在了“桥”上……
晚上,同学也没有一个好受,都匆匆做完内务,上床睡觉,没有了往日的喧嚣,自然就安静了,我们也被阿姨表扬了,不知为什么,我一点也高兴不起来。今晚有曹主任的广播,我们也安静极了,但当曹主任说到春游的时候,我终于把心里的怨恨喷了出来。
在这个悲痛的夜晚,我坠入了梦乡。
我的奶奶病了。我听了，仿佛晴天霹雳，不敢相信这是真的。
当我怀着急促不安的心情赶到病房时，发现奶奶正躺在病床上，鼻子上插着氧气管。豆大的汗珠从头上慢慢地流下来。呼吸也变得非常的急促。
我愣愣地站在那儿，眼前的景象犹如是一场噩梦。病魔就像是梦的主导者，使我们落入梦中，不可自拨。
那一瞬间，我仿佛像是被抽空了一样，脑海里一片空白，只剩下奶奶那张笑脸，那份啰嗦，那堆照片，那把晨练剑。
一想到这些，我的眼泪像放开闸门的洪水滔滔不绝地流了出来。我放声大哭起来。
最终，奶奶还是离开了人世。但她顽强的意志力仍会活在我的心中。
“我要投诉你们”，一个突然而来的晴天霹雳声音叫的我们心惊胆战、不知所措，连声的道歉也不能熄灭病人的怒火。这个时候，我们的解释和抱歉，在病人的眼里也只不过是我们推卸责任的借口，她的怒火足以烧毁我们一切的甜言好语，我们只好无可奈何地目送她的背影。
“发生什么事了”，适逢其时，救星到了 ——欧艳护士长闻声而来，我们自以为有理而感到委屈，连忙向护士长诉苦：病人拿外院的中药要求我们外敷，我们已经解释清楚，为确保医疗用药安全，医院规定不能为病人操作本院以外的药物，病人不能接受，认为本人自负后果的情况下医院是应该为病人敷药的，还说要上告卫生局，然后边吵边走了。护士长听后赶紧追了上去……
“那就谢谢你们了”，经过护士长的一番思想工作后病人面带笑容地向我们道别。原来，护士长追上病人招呼她坐下来详谈，得知她是附近的居民，在外地摔伤后把外院带回来的一些中药让我们护士按药量要求我院操作。护士长听后深表同情，语重心长地解释了医院的文件精神和职业立场，以及药物的保存要点和不良反应，同时，向上级反映并得到上级指示。最后在科主任和护士长的协调下，经详细了解病人需要使用的药物，医师为她在门诊开了金黄膏的药方。病人非常满意这样的安排并表示万分的歉意和感激。就是这样，护士长给我们上了言传身教的一课，她用实际行动告诉我们：有理是不足够的，真诚的服务态度和耐心的服务过程才能赢得病人的信任和支持，只要我们用心去对待，总有一天，病人最终会感觉到我们的好。
“你们真好，我对你们的操作非常放心”，病人每次敷药和换好夹板后总是亲切地念道。日久的接触，让我们相互了解，相互知晓，渐渐地我们之间犹如朋友般的话题多了、犹如朋友般的关爱多了、犹如朋友般的体谅多了……细水长流，使我们的工作得到病人的肯定,这是对我们工作最大的鼓舞。
“投诉”，是病人向我们提出的要求，有合理的或是不合理的，有冲口而出的或是正式上书的，有小节问题的或是严重错误的……而我们，是服务性行业的先驱者，不应该害怕而应当从容镇定，不应该逃避而应当积极解决，不应该畏缩而应当勇敢面对。我相信：只要我们用真诚去对待、用心去体会、用行动去证明，投诉，或许会升华为我们的友情，或许会升华为我们的经验，或许会升华为我们的目标……
“让投诉升华——我相信您也能做得到！”